Cómo conservar consumidores

Cómo conservar consumidores

LA MISION DE CONSERVAR CLIENTES DE RETAIL

La industria del retail está más reñida que nunca y los minoristas deben evolucionar para poder luchar durante la próxima década. La manera en que los consumidores toman decisiones de compras ha cambiado dramáticamente: están en las tiendas utilizando sus smartphones para comparar precios y comentarios del producto, sin decidirse a comprar. Algunos predicen que el retail cambiará aún más en los próximos cinco años. Nuestra opinión es menos dramática, pero creemos que grandes cambios son inevitables y que los minoristas deben actuar ahora para ganar en el largo plazo.

Vamos a empezar por nombrarles las cinco tendencias que están teniendo mayor impacto en la industria del retail: cambios demográficos, comercio móvil y multicanal, marketing personalizado, la revolución de la distribución y los modelos de negocio emergentes de venta al por menor. Cada tendencia es poderosa por sí misma y, colectivamente, definen lo que necesita un vendedor retail para tener éxito.

Los números, sin embargo, muestran un panorama nada prometedor: la clase media se está doliendo de la economía y hay una subida de los costos sociales relacionados con la salud, los impuestos, la educación superior y otras áreas, lo que incide en la capacidad existente conforme a los ingresos. Sabemos que estamos creciendo más lento desde la última crisis financiera.

Mientras tanto, el comercio electrónico sigue subiendo por la penetración existente en los mercados a través de los teléfonos inteligentes. Las tecnologías móviles influirán cada vez más en todas las etapas del viaje comercial de los comerciantes retail. Entramos en un mundo de promociones personalizadas a través de controles de investigación. De lo que se trata es que la tienda sepa aprovechar estos recursos.

 

Personalización

¿Cuál es uno de los principales recursos de los que se pueden valer las tiendas incluso a través de las redes sociales? La recomendación. El trato personal que todavía se dan unos a otros puede llevarnos a compartir experiencias. Y ahí está la clave, en crear experiencias en el cliente que los lleve a compartirlas con otros y dirigirlos al mismo lugar. La publicidad masiva no va a desaparecer de la noche a la mañana, pero no cabe duda de que está perdiendo influencia. Para la recomendación, los medios sociales constituyen un elemento fundamental.

 

Revolución en la distribución

Los minoristas pronto ofrecerán un envío gratuito a sus clientes más leales y rentables. La competencia asoma implacable, por lo que será ineludible hacer una inversión en la infraestructura necesaria para la distribución que antes no existía. Ya empiezan a aparecer cajas en tiendas de comestibles o farmacias para enviar paquetes por una simple razón: los clientes esperan recibir su compra cómodamente, en procesos simples y transparentes. A ello se añadirá la posibilidad de una devolución gratis y fácil.

Recuerde que cada vez hay más fabricantes de productos vendiendo al consumidor final, son los nuevos modelos de negocio. La competencia, de cerca y de lejos, tiene una de sus claves principales en la tecnología, algo de lo que, hasta hace poco, los minoristas no se preocupaban lo necesario. A través de ella, por ejemplo, el vendedor retail abre su mercado mucho más allá de un barrio o una ciudad.

La supervivencia de los minoristas también va a depender de cómo sepan responder a la presión que van a tener sobre sus márgenes, debido a una competencia brutal de precios. Pero veamos cuatro importantes recomendaciones de los expertos:

 

APROVECHAR ACTIVOS ASOCIÁNDOSE

Muchos minoristas están invirtiendo acertadamente en su capacidad multicanal, sin embargo, puede ser necesaria una reinvención mejor. Sears y tiendas Wal-Mart, por ejemplo, están ganado dinero en ‘alquilar’ sus activos digitales a terceros con mercados similares a Amazon. Best Buy, en su caso, está utilizando parte de su espacio asociándose con Samsung en más de 1.000 tiendas.

 

CREAR UNA HOJA DE RUTA PARA REDUCIR COSTOS

A pesar de que pueda constatarse el crecimiento, quizás no se esté produciendo un aumento paralelo de la eficiencia. Es necesario que el minorista accione tres palancas: gestionar más y mejor los costos del producto, los costos indirectos y los costos de mano de obra. Piense en darle más valor a su producto con el mismo precio comenzando, quizás, con rediseñarlo de cara al cliente. Por otra parte, vuelva a hacer un desmontaje detallado de todos los costos que tiene para usted su producto o servicio, incluyendo los indirectos.

 

REDUCIR Y VOLVER A CONFIGURAR SUS BIENES RAÍCES

Se trata de reevaluar su espacio en tres dimensiones y, si es necesario, compre la infraestructura para crecer más a lo alto. Haga nuevas hipótesis de movilización y oriéntese a la optimización tridimensional. Renegocie sus contratos de alquiler según sus intereses. Los diseños de la tienda del futuro se basan en una mayor experiencia del cliente junto con su aprendizaje, combinando la línea física con la digital

 

TOMAR EN SERIO EL USO DE DATOS Y SU ANÁLISIS EN LA TOMA DE DECISIONES

Los minoristas progresistas utilizan grandes cantidades de datos y establecen modelos analíticos para dirigirlos al marketing, al diseño del surtido, de las promociones y en la fijación de precios. Se anticipan en los cambios de los patrones de tráfico del cliente, así como en los niveles de inventario y las asignaciones. Distinguen entre hispanos, baby boomers y millennials.

 

Cuando un cliente ordena un par de zapatos online, el sistema busca en toda la red de tiendas que tiene ese par en su inventario. Este ejercicio determina si la orden debe cumplirse en una tienda o desde un almacén centralizado. En resumen, el sistema ayuda a la tienda a tomar decisiones en tiempo real sobre cumplimientos que maximizan el beneficio esperado.

Los minoristas tendrán que ofrecer conocimiento del producto, el necesario para ayudar a los consumidores a decidir qué compran y por qué tiene sentido su adquisición. Las ideas avanzadas conforme a los datos crean valor al negocio completo.

 

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